Model O2O: Effective solutions for retail business

November 30, 2020
9:58 am

Các ứng dụng công nghệ giúp doanh nghiệp bán lẻ tối ưu hóa nhân sự, dễ dàng quản lý hệ thống, đem lại năng suất lao động cao hơn giúp các nhà bán lẻ nâng cao khả năng cạnh tranh.

Lợi ích của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp nhỏ

Lợi ích của thương mại điện tử (TMĐT) nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng đối với doanh nghiệp (DN) là tiết kiệm chi phí thấp nhất và tạo lợi nhuận cho các bên giao dịch. Theo đó, chỉ cần một khoản ngân sách nhỏ để xây dựng một website bán hàng qua mạng, giới thiệu sản phẩm trên mạng xã hội và tham gia trên các sàn TMĐT là DN có thể tiếp thị và cung cấp sản phẩm tới khách hàng. Có thể nói, chi phí bỏ ra ban đầu tương đối thấp so với bán hàng trực tiếp. Điều này cho thấy những lợi ích tiềm năng của TMĐT mang lại là rất hữu ích.

Bên cạnh đó, TMĐT cũng mang lại lợi ích cho DN nhỏ trong việc tạo lợi thế cạnh tranh về giá khi mở rộng quy mô bán hàng. Khi sử dụng TMĐT chi phí bỏ ra ban đầu thường thấp hơn bán hàng truyền thống, vì không cần nhiều vốn với việc thuê cửa hàng, trả lương cho nhân viên, thuê kho hàng… Các DN nhỏ có thể sử dụng marketing online với chi phí thấp, quảng cáo tập trung tới khách hàng tiềm năng không chỉ giới hạn trong khu vực, mà có thể vươn ra thế giới. Đây là lợi thế chỉ TMĐT mới có thể mang đến cho DN nhỏ. Ngoài ra, các giao dịch cũng diễn ra nhanh chóng, thuận lợi hơn đối với các DN kinh doanh lẫn người mua hàng. Nếu phương thức này được triển khai theo hướng thanh toán qua mạng sẽ góp phần hạn chế thanh toán bằng tiền mặt.

Xu hướng phát triển mô hình kinh doanh kết hợp giữa trực tuyến và trực tiếp

Hiện nay, các DN bán hàng trực tiếp hoặc trực tuyến đơn thuần đang gặp khá nhiều khó khăn. Cụ thể, đối với các DN bán hàng trực tiếp đơn thuần, việc truyền tải thông tin đến khách hàng sẽ vô cùng hạn chế, bởi phạm vi khách hàng tới cửa hàng chỉ trong khu vực địa lý gần cửa hàng.

Theo thống kê từ VECOM năm 2019, có trên 80% khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên công cụ trực tuyến trước khi đến cửa hàng để tiến hành mua. Điều đó cho thấy, các cửa hàng bán hàng trực tiếp đã đánh mất lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn để có thể chinh phục khách hàng. Ngược lại, nhiều DN lại quá tập trung vào hệ thống bán hàng online mà quên đi tầm quan trọng của hệ thống cửa hàng trực tiếp. Trong khi đó, đối với thói quen tiêu dùng của người Việt, một trong những yếu tố quan trọng nhất để khách hàng lựa chọn sản phẩm là trải nghiệm thực tế. Thói quen “mắt thấy, tay sờ” vẫn là thói quen trong tâm trí của đại đa số người tiêu dùng Việt. Khách hàng luôn có sự cảnh giác và thiếu tin tưởng vào những sản phẩm trực tuyến.

Trong bối cảnh đó, không ít DN nhỏ đang triển khai mô hình kinh doanh kết hợp giữa trực tuyến và trực tiếp (O2O). Với mô hình kinh doanh này, DN sẽ kết hợp cả 2 hình thức nêu trên một cách tối ưu nhất. Sự hỗ trợ lẫn nhau giữa hình thức bán hàng trực tuyến và bán hàng trực tiếp chính là chìa khóa cho sự phát triển bền vững của các DN. Mô hình O2O cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết, giúp khách hàng mua sắm tiện lợi và tiết kiệm nhiều thời gian. Mô hình O2O sẽ được thực thi với mục tiêu rõ ràng: Kênh online làm nhiệm vụ tạo ra nhận thức rõ ràng trong tâm trí khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, từ đó cho phép khách hàng tiềm năng tìm kiếm đầy đủ thông tin cần thiết nhằm dẫn dắt họ đến tận cửa hàng để thực hiện hành vi mua. Trong khi đó, kênh offline sẽ là nơi cung cấp mọi trải nghiệm đầy đủ nhất, thỏa mãn nhất cho khách hàng. Quá trình tìm kiếm của khách hàng sẽ được mô hình O2O xử lý hiệu quả điều hướng về các cửa hàng, và ngược lại các cửa hàng áp dụng các công nghệ giúp quá trình trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Có thể nói, mô hình O2O là giải pháp hữu ích hỗ trợ DN nhỏ nâng cao hiệu quả bán hàng thông qua cả 2 kênh trực tuyến đến trực tiếp. Đây là cách thức bán hàng thu hút các kênh trực tuyến đến với cửa hàng thực tế của mình. Thương mại theo mô hình O2O sẽ giúp khách hàng thu thập thông tin về sản phẩm thông qua không gian trực tuyến như: email, quảng cáo trên internet, website, các kênh bán hàng trên mạng xã hội (Facebook, Zalo…) và các sàn TMĐT…từ đó có thể định hướng khách hàng đến với các cửa hàng thực tế của DN hoặc ra quyết định mua trực tuyến sản phẩm của DN.

Tại Việt Nam, mô hình kinh doanh O2O có nhiều điều kiện để phát triển. Theo báo cáo từ We are social vào tháng 2/2020 về thói quen và hành vi sử dụng internet hiện nay của người Việt Nam thì 70% dân số Việt Nam sử dụng internet (tức 68 triệu người dùng). Trong đó, có khoảng 65 triệu người sử dụng các trang mạng xã hội và thời gian truy cập internet trung bình lên tới 6 giờ (trên tất cả các thiết bị: điện thoại, máy tính, truyền hình trực tuyến…). Tổng thời gian trung bình mà một người Việt Nam truy cập vào mạng xã hội trong ngày là 2 tiếng. Như vậy, ngày càng nhiều người tiêu dùng Việt Nam có thói quen sử dụng internet để tìm kiếm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ trước khi quyết định mua hàng. Bên cạnh đó, hiện nay, hầu hết người dân đều sử dụng một điện thoại thông minh nên việc giao dịch mua hàng trực tuyến hoặc gọi điện, nhắn tin đặt hàng trực tiếp cũng sẽ thuận lợi hơn rất nhiều.

Bối cảnh “hạ tầng” bán hàng của doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đối với các doanh nghiệp bán hàng Offline đơn thuần, việc truyền tải thông tin đến khách hàng sẽ vô cùng hạn chế. Theo thống kê gần đây, có đến 88% khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên công cụ trực tuyến trước khi đến của hàng để tiến hành mua. Điều đó cho thấy rằng các cửa hàng Offline đã đánh mất đi một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn để có thể chinh phục thượng đế của mình. Bán hàng giờ đây không còn đơn giản rằng bạn có một sản phẩm, bạn trưng bày ra cửa hàng và khách hàng sẽ tự động tìm đến bạn nữa.

Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp lại quá tập trung vào hệ thống bán hàng Online mà quên đi tầm quan trọng của hệ thống cửa hàng. Một trong những yếu tố quan trọng nhất để khách hàng lựa chọn sản phẩm là trải nghiệm thực tế. Thói quen “mắt thấy, tay sờ” vẵn ăn sâu trong tâm trí của đại đa số người tiêu dùng Việt. Khách hàng luôn có sự cảnh giác và thiếu tin tưởng vào những sản phẩm Online. Điều này là tác nhân lớn để cản trở thương mại điện tử phát triển tại Việt Nam.

Với giải pháp O2O, doanh nghiệp sẽ kết hợp cả hai hình thức nêu trên một cách tối ưu nhất. Sự hỗ trợ lẫn nhau giữa hình thức Online và Offline chính là chìa khóa cho sự thành công của các công ty. O2O cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết, giúp khách hàng mua sắm tiện lợi và tiết kiệm nhiều thời gian. Hơn nữa, khách hàng sẽ có nhiều cơ hội để nhận được các điểm thưởng, quà tặng có giá trị. Cuối cùng, mô hình này làm tăng khách hàng đến với cửa hàng từ đó thúc đẩy quá trình tăng doanh thu.

O2O – Đánh thức tiềm năng thị trường bán lẻ

Theo những báo cáo thống kê gần đây cho thấy, Việt Nam là môi trường đầy tiềm năng để phát triển mô hình O2O khi tổng thời gian trung bình mà một người VN truy cập vào mạng xã hội trong ngày là 2 tiếng. Trong khoảng 35 giờ truy cập hàng tuần, 15,4% thời gian được dùng cho các dịch vụ và khoảng 10% thời gian dành cho việc tìm kiếm và cập nhật thông tin. Rõ ràng rằng, người tiêu dùng Việt Nam có thói quen sử dụng internet để tìm kiếm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ trước khi quyết định mua hàng

O2O chính là Online To Offline, là mô hình kinh doanh bán lẻ kết hợp cả hình thức Online và Offline dựa trên các công nghệ số mà chủ yếu là nền tảng Mobile. Đây là mô hình mà doanh nghiệp sẽ sử dụng các công cụ trực tuyến kết nối tìm kiếm khách hàng trên mạng với việc chăm sóc khách hàng ngoài đời thực. Và từ đó tác động vào hành vi mua sắm của khách hàng để tăng trưởng doanh thu.

O2O xác định khách hàng tại một số không gian trực tuyến như email, quảng cáo trên internet, website, các kênh bán hàng trên Facebook, Zalo và các sàn thương mại điện tử,… Sau đó kết hợp với hàng loạt các công cụ và phương tiện khác để lôi kéo khách hàng đến với các cửa hàng thực tế của mình (như coupon giảm giá khi mua sắm trực tiếp tại cửa hàng, tích lũy điểm,…).

O2O mang lại giá trị cho khách hàng bằng sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và tận hưởng những lợi ích từ việc giảm giá, tích điểm hoặc khuyến mãi tại cửa hàng offline. Khách hàng trải nghiệm sản phẩm trên kênh online, sau đó đến tận cửa hàng để xem hàng hóa một cách trực tiếp, tai nghe mắt thấy. Vì thế khả năng đem lại lợi nhuận là rất lớn: khả năng khách mua tại cửa hàng cực kì cao, tăng khách hàng tại cửa hàng, tăng cơ hội bán hàng, bán các mặt hàng upsell, crossell.

Trong một sự kiện chia sẻ về bí quyết kinh doanh hiệu quả, Ông Trần Trọng Tuyến – CEO Bizweb chia sẻ: “Trong kinh doanh O2O, đồng nhất dữ liệu giữa online và offline là quan trọng nhất, sẽ giúp tăng trải nghiệm mua hàng của khách hàng, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và giảm thiểu tối đa chi phí vận hành.” Ông cũng cho hay sự cần thiết phải có một giải pháp công nghệ để giúp doanh nghiệp bán hàng và quản lý bán hàng đa kênh. Giải pháp đó cần phải cho phép quản lý nhiều kênh bán hàng một lúc (cửa hàng, Facebook, Zalo, sàn giao dịch TMĐT, website…); phải thống kê đơn hàng ở từng trạng thái chi tiết như đóng gói, xuất kho, đã thanh toán, hoàn trả… và hơn hết, hệ thống đó nhất thiết phải có báo cáo bán hàng đa kênh từ từng kênh chi tiết.

Ở tại thời điểm này, công nghệ đang làm ảnh hưởng tăng quyền lực lên cho người mua hàng. Công nghệ cũng tạo lợi thế và áp lực cho các doanh nghiệp, đặc biệt là câu hỏi làm thế nào để tận dụng công nghệ vào trong kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Cách đơn giản nhất là các doanh nghiệp nên lựa chọn một giải pháp công nghệ cho phép sử dụng ngay O2O mà không phải xây dựng lại từ đầu. Bên cạnh đó, trong kinh doanh nói chung và mô hình O2O nói riêng, tốc độ là cực kỳ quan trọng. “Nếu bạn không thể dùng một chiếc điện thoại để quản lý tất cả các hoạt động kinh doanh thì bạn sẽ mất lợi thế và chậm tiến so với đối thủ. Một giải pháp O2O tối ưu sẽ làm được điều này.” – Ông Tuyến chia sẻ thêm.

Giải pháp O2O với Form Tracking, Call Tracking và Chat Tracking sẽ giúp các doanh nghiệp có được bức họa cơ bản về chân dung khách hàng của mình.

Với Form Tracking, doanh nghiệp sẽ được O2O cung cấp những thông tin cụ thể về khách hàng đã điền vào form trên website của bạn như thông tin từ khóa cụ thể khách hàng đã tìm kiếm trước khi điền form, vị trí của khách hàng, thiết bị họ đang sử dụng,…
Với Call Tracking, O2O sẽ giúp tự động lưu tất cả các cuộc gọi đến bắt nguồn từ website cũng như thông tin các nguồn dẫn tới website mà người dùng đã tương tác. Hơn thế nữa, hệ thống sẽ lưu lại các giao dịch bán hàng có được từ các cuộc gọi mang lại.
Với Chat Tracking, những khách hàng đã tiến hành chat với nhân viên tư vấn sẽ được phân loại rõ ràng thành hai đối tượng: mua hàng và không mua hàng, giúp cho doanh nghiệp dễ dàng lưu giữ thông tin của những khách hàng tiềm năng. Ngoài ra còn xác định được chi phí bỏ ra cho một lần chat với khách hàng, bao gồm cả những khách hàng mua hàng trên website hoặc những người xuất hiện tại cửa hàng để mua hàng sau đó.
Thuận lợi và khó khăn khi áp dụng mô hình kinh doanh O2O cho doanh nghiệp nhỏ

Về thuận lợi

Tra cứu thông tin sản phẩm nhanh: Khách hàng cảm thấy sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và tận hưởng những lợi ích từ việc so sánh sản phẩm, tính năng, giá cả; có thể sử dụng mã giảm giá, tích điểm hoặc khuyến mãi tại cửa hàng online hoặc offline, thu thập hành vi tiêu dùng của khách hàng, trải nghiệm đánh giá sản phẩm của khách hàng qua các phải hồi đánh giá online. Sau khi khách hàng có sự trải nghiệm sản phẩm trên kênh online, khách hàng có thể đến tận cửa hàng để xem hàng hóa một cách trực tiếp, tai nghe mắt thấy.

Đòn bẩy từ thương mại điện tử: Hiện nay, các thương hiệu bán lẻ mạnh nhất thế giới như: Alibaba (đầu tư vào Lazada), JD (đầu tư vào Tiki), Shopee (do Tencent rót vốn đầu tư), Amazon… đã đặt chân vào thị trường Việt Nam. Các DN bán lẻ trực tuyến này tăng cường độ phủ ở thị trường Việt Nam bằng việc hỗ trợ các chương trình xuất khẩu hàng hóa cho DN vừa và nhỏ. Theo Bộ Công thương, đến năm 2020, tỷ trọng bán lẻ của kênh phân phối truyền thống có thể sẽ giảm từ 79% năm 2017 xuống còn khoảng từ 55-60%.

Hỗ trợ về mặt công nghệ ngày càng hoàn thiện: Hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông ngày càng cải thiện, vùng phủ sóng rộng, tốc độ truy cập mạng ổn định và tăng nhanh. Nhà cung cấp dịch vụ internet đưa ra nhiều gói cước hấp dẫn (gói cước trọn gói 3G/4G, gói cước truy cấp Facebook, Zalo…). Nhu cầu về mặt ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực bán lẻ được coi là tất yếu, do tỷ lệ mua sắm qua mạng tăng mạnh. Sự cải tiến về thanh toán trực tuyến và hệ thống giao nhận sẽ hỗ trợ cho sự tăng trưởng của TMĐT.

Về khó khăn

Với các DN nhỏ chỉ tập trung bán hàng online có thể có một (hoặc một vài cửa hàng bán hàng), hoặc không có cửa hàng trực tiếp vì chi phí cố định cho các cửa hàng khá lớn (chi phí thuê mặt bằng, chi phí nhân viên). Việc gia tăng các cửa hàng chỉ phù hợp khi đã có lượng khách hàng thuyên xuyên đủ lớn tại các khu vực địa lý nhất định (các tỉnh, thành phố lớn).

DN nhỏ khó đáp ứng được hạ tầng và các ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý bán hàng O2O và chăm sóc khách hàng.

Thiếu hụt nhân sự cho sử dụng phần mềm quản trị bán hàng và chăm sóc khách hàng như kiểm soát tồn kho, phân bố hàng hóa, đồng bộ số liệu sản phẩm và khách hàng.

Giải pháp cho doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ áp dụng mô hình O2O

Để mô hình kết hợp O2O phát huy hiệu quả đối với DN nhỏ, cần chú ý một số vấn đề sau:

Theo báo cáo từ We are social vào tháng 2/2020 về thói quen và hành vi sử dụng internet hiện nay của người Việt Nam thì 70% dân số Việt Nam sử dụng internet (tức 68 triệu người dùng). Trong đó, có khoảng 65 triệu người sử dụng các trang mạng xã hội và thời gian truy cập internet trung bình lên tới 6 giờ (trên tất cả các thiết bị: điện thoại, máy tính, truyền hình trực tuyến…).

Bố trí nhân sự có năng lực, trình độ để quản trị website, trang mạng xã hội về sản phẩm. Nhân sự cần có hiểu biết tốt về sản phẩm, có thể đăng tin bài, hình ảnh, video clip về trải nghiệm sản phẩm, cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ như tính năng, hình ảnh về sản phẩm, chính sách giá, chế độ bảo hành… trả lời thắc mắc về sản phẩm, từ đó gia tăng uy tín DN và tính năng vượt trội của sản phẩm tạo niềm tin cho khách hàng.

Mở rộng các đại lý qua các cửa hàng/chuỗi cửa hàng tiện ích. Chú trọng đưa sản phẩm vào các trung tâm thương mại, các nhà bán lẻ lớn nhằm mở rộng phạm vi bán hàng tại các thành phố lớn cũng như toàn quốc, tạo uy tín cho sản phẩm. DN cần chuẩn bị giấy tờ minh chứng nguồn gốc, xuất xứ, chất lượng sản phẩm khi có mặt trên các quầy hàng được bảo hộ. Tuy nhiên, chi phí đưa vào kênh trung tâm thương mại khá lớn do vậy cần cân nhắc lựa chọn.

Kết nối với các nhà vận chuyển, các nhà thanh toán trung gian (ví điện tử, thanh toán trực tuyến) để giảm thời gian giao nhận và thanh toán. Áp dụng mô hình ký gửi hàng hóa tại các sàn TMĐT (Tiki, Lazada) tăng mức độ uy tín của sản phẩm và tăng thời gian giao hàng tới khách hàng; tham gia/đăng ký mô hình bán hàng chính hãng (Lazmall trên sàn Lazada, Senmall trên Sendo hay Shopee Mall trên sàn Shopee…).

Sử dụng các phần mềm hỗ trợ bán hàng đa kênh phù hợp theo quy mô, đào tạo nhân sự để dụng hiệu quả công nghệ thông tin cho quản lý bán hàng đa kênh.

Xây dựng thương hiệu, bảo hộ thương hiệu sản phẩm với các sản phẩm, dịch vụ tự sản xuất.

Theo: Tạp chí Tài chính kỳ 2 tháng 05/2020

Tại KONVOI – Chúng tôi tư vấn cho bạn dựa vào những con số và thực tiễn, đồng thời đưa ra các phương án chiến lược đã được chứng minh. Hiểu thị trường và hành vi khách hàng cũng như insight của ngành hàng sẽ giúp bạn chiến thắng trước những bài toán khó khăn. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với một vị thế bán hàng độc tôn tại thị trường FMCG.