Đại dịch Covid-19 chắc chắn sẽ vẫn còn những dư âm và ảnh hưởng đến hành vi người của người tiêu dùng trong năm tới. Chính vì vậy, trải nghiệm khách hàng chắc chắn sẽ quyết định phần lớn khả năng chốt đơn hàng trong năm tới.
1. Với người tiêu dùng, trải nghiệm khách hàng là thứ quan trọng hơn cả
Hậu Covid, một nghiên cứu chỉ ra tới 59% người tiêu dùng quan tâm đến trải nghiệm khách trước khi quyết định doanh nghiệp họ sẽ lựa chọn. Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng sẽ quyết định khả năng chốt đơn hàng trong năm tới. Trong năm 2021, doanh nghiệp của vẫn chưa quan tâm đến trải nghiệm khách hàng chắc chắn sẽ bị khách hàng bỏ lại.
2. Chiến lược trải nghiệm khách hàng định vị thành bại trong năm 2021
Bạn là một người tổ chức, một nhà lên kế hoạch, và bạn đang đứng trước nguy cơ tự mình đẩy khách hàng của mình đi với những khuôn mẫu trải nghiệm lỗi thời dù chỉ từ 2 năm trước như xếp hàng dài check-in, hay các bảng biểu in quảng cáo.
Bạn là một nhà bán lẻ. Trong năm 2021, nếu bạn không đầu tư nghiêm túc vào công cụ, nền tảng kinh doanh số, bạn không có gì ngoài một trải nghiệm mua sắm nghèo nàn cho khách hàng.
Nếu bạn làm kinh doanh hàng không, khách hàng của bạn là những người vô cùng khó tính. Trải nghiệm bay của họ sẽ thế nào phụ thuộc vào không chỉ cơ sở vật chất, mà còn thái độ của nhân viên, quy trình làm việc của nhãn hàng.
Từ năm 2019, 78% người tiêu dùng ưa thích những doanh nghiệp sẵn có các phương thức tiếp cận đa kênh, xuyên suốt. Với xu hướng ưa chuộng những trải nghiệm mượt mà và thống nhất giữa các kênh, không dễ gì cho nhiều doanh nghiệp chiều lòng khách hàng. Trong năm 2021 này, làm thế nào để truyền tải, đem lại những trải nghiệm khách hàng cần và mong muốn?
Đặc biệt với những tổ chức, thương hiệu lớn, 2021 là một năm mà một chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng là bước đầu tiên để tồn tại.
3. Trải nghiệm khách hàng 2021 gắn liền với xây dựng mối quan hệ
Khách hàng 2021 quan tâm, “soi xét”, dành sự chú ý đến doanh nghiệp như một cá thể. Bạn đồng cảm với họ được bao nhiêu? Ngày nay, khách hàng của những khách sạn sang trọng, tiệm spa nổi tiếng hỏi nhân viên của bạn rằng họ được đối đãi như thế nào bởi cấp trên.
Doanh nghiệp được nhận định, đánh giá ở góc nhìn nhân văn. Chính vì vậy, đầu tư vào xây dựng văn hóa doanh nghiệp là điều cần thiết trong năm 2021. Nếu bạn chưa có một văn hóa doanh nghiệp, ngay bây giờ hãy nghĩ đến chúng. Nếu bạn đã có, những nhân viên của bạn còn hờ hững, chưa thực sự ứng dụng chúng, hãy xem lại liệu bạn đã làm sai cách, chưa đầu tư hợp lý, hay chúng không còn phù hợp thời điểm hiện tại.
Theo nghiên cứu từ Salesforce, 71% khách hàng tin rằng những doanh nghiệp tỏ rõ sự đồng cảm, quan tâm và nhân văn sẽ củng cố lòng trung thành từ người tiêu dùng. Lợi nhuận không phải là tất cả, chúng phải xuất từ trái tim và sự chân thành.
4. Dịch vụ “không chạm” và tự phục vụ tiếp tục phát triển
Quét QR code để tham khảo menu nhà hàng, trải nghiệm nhận diện khuôn mặt để check-in tại sân bay. Hậu Covid, Oracle và Skirt công bố một nghiên cứu cho ra kết quả 35% người đi du lịch thoải mái hơn khi được ở tại một khách sạn cung cấp hình thức thanh toán “không chạm”, nhiều hơn cả chìa khóa di động, check-in tự phục vụ,… Khách hàng thực sự cần và ưa chuộng những trải nghiệm “không chạm”.
Khách hàng không dễ bị đánh lừa khi bạn nói doanh nghiệp cung cấp những trải nghiệm này. Hình thức thanh toán tự phục vụ bằng thẻ yêu cầu khách hàng sử dụng dấu vân tay để xác nhận dao dịch không phải là một giải pháp “không chạm”.
Doanh nghiệp cần làm việc chăm chỉ hơn nữa để đem đến những trải nghiệm tuyệt vời. 73% chủ khách sạn đồng tình rằng xu hướng tự phục vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc đem đến một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
5 Cải tiến CX với AI
AI – Trí tuệ nhân tạo không còn là thuật ngữ xa lạ. AI sẽ ngày càng đóng vai trò lớn trong kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Microsoft dự báo tới năm 2025, tới 95% tương tác với khách hàng sẽ được thực hiện bởi AI.
Đội bán hàng và CX teams sử dụng AI trong nhận định những truy vấn từ khách và cải thiện giao tiếp của họ với khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh, các doanh nghiệp tận dụng tối ưu AI trong gợi ý các sán phẩm, dịch vụ phù hợp cho từng khách hàng. Công nghệ kỹ thuật phát triển chóng mặt, doanh nghiệp cần nhanh chóng cập nhật để luôn dẫn đầu.
AI định hình lại trải nghiệm khách hàng và tác động trực tiếp đến hành trình mua hàng của khách, từ đó đồng nhất và cá nhân hóa.
Với AI, doanh nghiệp luôn có mặt trên hành trình mua hàng của khách. Tận dụng AI giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn, truyền tải những trải nghiệm tuyệt vời hơn nữa, từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng.
Thách thức lớn nhất của doanh nghiệp nói chung, đội chăm sóc khách hàng nói riêng là xử lý các cuộc gọi, email, tương tác mạng xã hội ngày càng tăng. AI chính là công cụ tuyệt vời giải quyết các vấn đề hỗ trợ cơ bản ngay lập tức cho khách hàng, thu thập dữ liệu và chuyển giao đúng bộ phận khi cần thiết. Việc này giúp làm giảm thời gian chờ đợi của khách, khiến trải nghiệm của họ tuyệt vời hơn.
Trong kỷ nguyên ngày nay khi khách hàng là thương đế, trải nghiệm khách hàng là thứ quyết định thành bại của doanh nghiệp thì AI chắc chắn là công cụ tuyệt vời. Đảm bảo khách hàng giải quyết được nhu cầu, loại bỏ những “khoảng thời gian chết” trong quá trình mua hàng.
Hai xu hướng lớn nhất sẽ tiếp tục phát triển trong năm 2021 là chatbot và trợ lý ảo.
2.6 Trợ lý ảo
Trợ lý ảo cho phép người dùng tương tác với ngôn ngữ nói, giúp giảm áp lực cho đội hỗ trợ khách hàng bằng việc được cài đặt trong ứng dụng người dùng. Trong vài năm tới, trợ lý ảo sẽ ngày càng được cải thiện, sâu hơn, phù hợp với ngữ cảnh hơn nữa. Chúng không thay thế hoàn toàn con người, nhưng đóng vai trò quan trọng trong quá trình trải nghiệm khách hàng, bên cạnh đó giảm áp lực cho con người.
2.7 Càng nhiều doanh nghiệp chuyển hướng tiếp cận đa kênh
Trong năm 2020, rất nhiều doanh nghiệp đã đóng cửa hàng truyền thống, thay vào đó chuyển hướng hoàn toàn sang online. Doanh nghiệp đang dần thích nghi, áp dụng chiến thuật trong việc cung cấp các dịch vụ khách hàng số, bên cạnh việc tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Trong năm 2021, các thương hiệu được dự báo sẽ tập trung lớn vào trải nghiệm khách hàng đa kênh mượt mà nhằm đẩy mạnh doanh số.
Người tiêu dùng yêu cầu những trải nghiệm cá nhân hóa cao và đồng nhất trong quá trình tương tác với thương hiệu trên nhiều thiết bị. Điện thoại, email, livechat, mạng xã hội, SMS, offline,… một trải nghiệm đồng nhất là điều bắt buộc.
2021 và xa hơn nữa, chúng ta sẽ thấy càng nhiều doanh nghiệp tiếp cận đến hình thức chăm sóc khách hàng đa kênh với sự hỗ trợ từ AI.
2.8 Dữ liệu khách hàng là nhân tố quyết định
Doanh nghiệp ngày càng nhận thức được sức mạnh của dữ liệu khách hàng trong kinh doanh. Khách hàng mong đợi trải nghiệm cá nhân hóa, ngay lập tức, giá trị của những data real-time ngày càng thể hiện rõ rệt.
Phân tích dự đoán giúp các nhà bán lẻ tăng tới 60% lợi nhuận. Với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, con số này được dự đoán sẽ tiếp tục phát triển.
Doanh nghiệp thu thập lịch sử mua hàng, data về hành vi khách để vẽ nên chân dung khách hàng cụ thể. Dữ liệu khách hàng là vô cùng cần thiết cho quá trình thấu hiểu, phân tích để cải thiện trải nghiệm.
Trong năm tới, xu hướng này sẽ tiếp tục phát triển. Doanh nghiệp thu thập các dữ liệu giá trị nhằm xây dựng những tương tác, trải nghiệm real-time với khách, cho phép khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu.
2.9 Cá nhân hóa là chìa khóa thành công
Trong năm 2021, sẽ có nhiều hơn nữa doanh nghiệp tập trung vào cá nhân hóa trải nghiệm nhằm đáp ứng sự mong đợi từ khách hàng.
Người tiêu dùng ngày nay trông chờ những trải nghiệm cá nhân hóa sao cho phù hợp với nhu cầu của bản thân. Doanh nghiệp rất cần truyền tải đến người tiêu dùng những thông điệp phù hợp, có giá trị. 60% khách hàng chờ đợi doanh nghiệp đưa ra những lời gợi ý, ưu đãi, khuyến mãi phù hợp, dựa vào lịch sử mua hàng của họ.
Thông qua các nền tảng mạng xã hội, website, đội chăm sóc khách hàng có thể tương tác với người tiêu dùng mỗi ngày. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần nỗ lực hơn nữa, tập trung mạnh vào các nền tảng online, cung cấp các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ hay ưu đãi.
Trong năm 2021, có rất nhiều cách để doanh nghiệp tiếp tục cải thiện, đưa ra những trải nghiệm ý nghĩa cho khách hàng. Thấu hiểu nhu cầu, sở thích của khách, cá nhân hóa những cuộc hội thoại và nâng cao sản phẩm. Email cá nhân hóa nâng cao tỷ lệ giao dịch thành công tới 6 lần.
2.9 Thời kỳ phục hưng của website
Thật bất ngờ, website đã trở lại. Doanh nghiệp phản hồi với hành vi khách hàng vô cùng chậm chạp chính là một vấn đề lớn. Thậm chí khi 2021 sắp tới, vẫn có những website vô cùng lạc hậu. Thiếu những thông điệp hữu ích cho khách hàng đặc biệt trong khi thời điểm Covid và hậu Covid tại Việt Nam. Người tiêu dùng hạn chế những trải nghiệm thực tuy nhiên vẫn đòi hỏi thông tin, trải nghiệm cần thiết nhằm giữ gìn sự tương tác, mối quan hệ với doanh nghiệp.
Còn nữa, khách hàng sẽ tới thẳng website để tìm hiểu về doanh nghiệp. Các nhà bán lẻ, đại lý thực phẩm, chăm sóc sức khỏe,…vân vân và mây mây…. bất kỳ ngày nào cũng cần chú tâm đến xây dựng website. Trong năm 2021, trải nghiệm website xây dựng lòng trung thành khách hàng, vẫn luôn cần được chú tâm.
Trên đây là những xu hướng được dự báo sẽ nở rộ trong năm 2021 và các năm tới. Hãy có cho mình những chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng phù hợp nhằm thích ứng nhanh chóng và nổi bật trong đám đông bạn nhé.
Theo: oncustomer
Tại KONVOI – Chúng tôi tư vấn cho bạn dựa vào những con số và thực tiễn, đồng thời đưa ra các phương án chiến lược đã được chứng minh. Hiểu thị trường và hành vi khách hàng cũng như insight của ngành hàng sẽ giúp bạn chiến thắng trước những bài toán khó khăn. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với một vị thế bán hàng độc tôn tại thị trường FMCG.
KONVOI.VN – Chuyên gia lĩnh vực phân phối bán lẻ
Phone: 028 3937 1800
Email: contact@konvoi.vn
Địa chỉ: 159 Điện Biên Phủ, Phường 15, Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
Bài viết liên quan:
