Bước sang năm 2021, dự đoán xu hướng lớn nhất của các nhà bán lẻ chính là chuyển đổi mạnh mẽ sang bán hàng đa kênh, đẩy mạnh bán hàng online bên cạnh tối ưu hóa kênh bán hàng truyền thống. Không chỉ đầu tư cho kênh bán hàng, nhà bán lẻ cần tập trung phân bổ ngân sách marketing, tiếp thị, quảng cáo để đáp ứng được tiêu chí hiệu quả cao – chi phí phù hợp.
1. Mua sắm đa kênh sẽ trở thành một “điều hiển nhiên”
Khảo sát bởi Harvard Business Review cho thấy 73% người tham gia sử dụng nhiều kênh khác nhau trong quá trình mua hàng. Và đây là khảo sát được thực hiện từ gần 4 năm trước.
Con người ngày càng thích nghi với các thiết bị di động, thậm chí công nghệ tiên tiến như trợ lý ảo, điều này chắc chắn khiến số lượng người tiêu dùng đa kênh sẽ ngày càng tăng trong năm tới.
2. Đem đến một trải nghiệm dịch vụ mua hàng mượt mà
Khi mua sắm trực tuyến, khách hàng có thể nghiên cứu các lựa chọn phù hợp, đọc đánh giá, đưa ra những so sánh về sản phẩm và dịch vụ. Khi ghé thăm cửa hàng, người tiêu dùng có thể nhìn, cảm nhận, trải nghiệm sản phẩm trực tiếp trước khi mua hàng. Cả hai phương cách mua hàng đều có những lợi thế riêng, vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp đáp ứng kết hợp trải nghiệm khách hàng cả trực tiếp lẫn trực tiếp ngày càng gia tăng.
Để phân phối bán lẻ đa kênh, bạn cần phải khiến mỗi kênh bán hàng thật thuận tiện cho người mua, và tất cả chúng phải đảm bảo sự đồng nhất.
Một khách hàng có thể sử dụng thiết bị di động của họ để tham khảo các đánh giá về sản phẩm họ đang tìm kiếm tại cửa hàng, nhưng hiện tại sản phẩm vừa size đang không có sẵn, họ có thể đặt hàng trước và nhận sau khi chúng về cửa hàng. Khi lướt mạng, họ có thể tìm thấy một sản phẩm ưng ý đang được bày bán gần khu sinh sống, họ có thể ngay lập tức tới đó và mua hàng. Hai kênh mua hàng trực tiếp, hay trực tuyến không tách rời nhau. Bất kể khách hàng đang lướt mạng, hay đi ra cửa hàng, họ đều có thể mua sản phẩm họ muốn nhanh chóng nhất.
Xem thêm: Báo Cáo Thị Trường Bán Lẻ Việt Nam Năm 2020
3. Sử dụng chatbot để gia tăng điểm chạm khách hàng
Chatbot không còn quá mới, tuy nhiên chúng có thể đóng góp công sức không nhỏ trong xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thông qua cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Chatbot giao tiếp trực tiếp với khách hàng real-time. Thị trường ngày càng phát triển, các thương hiệu dần phụ thuộc nhiều vào chatbot và các trợ lý số. Với các công cụ, thiết lập phù hợp, chatbot của bạn có thể lấy được các thông tin giá trị từ khách hàng, khiến cho tương tác trở nên cá nhân hóa hơn nữa. Việc sử dụng chatbot có thể hỗ trợ gì cho việc bán hàng đa kênh của bạn?
- Tăng trải nghiệm khách hàng: Hỗ trợ khách hàng 24/7, xây dựng nên hình ảnh thương hiệu thân thiện, hữu ích.
- Tăng doanh thu: Không chỉ trả lời vấn đề của khách hàng, chatbot có thể được thiết lập để cung cấp một trải nghiệm mua hàng cá nhân hóa hoàn chỉnh. Đưa ra các gợi ý mua hàng, giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định, chatbot là một công cụ vô cùng hữu ích.
- Tiết kiệm thời gian và ngân sách: Tuân thủ một bộ các câu hỏi và trả lời, tạo nên một cuộc đối thoại như người thực, chatbot giải đáp cho khách hàng những câu hỏi thường gặp. Chính nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tiết kiệm lượng lớn công sức cho nhân viên, giúp họ dành thời gian để giải quyết các đầu việc phức tạp hơn.
4. AI và AR tăng cường trải nghiệm mua hàng trực tuyến
Trong hai năm tới đây, các nhà bán hàng trực tuyến sẽ chi ra 7.3 tỷ đô cho AI. Hơn 120.000 cửa hàng sẽ sử dụng công nghệ AR để cung cấp một trải nghiệm mua sắm cao cấp cho khách hàng.
Với cửa hàng trực tuyến, AI đóng vai trò là một trợ lý cung cấp các hướng dẫn cá nhân hóa hay các gợi ý phù hợp. Theo sát hành trình khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thông qua hành vi trên website với một profile sẵn có từ khách nhờ lịch sử mua hàng, AI giúp doanh nghiệp đem đến một trải nghiệm cá nhân hóa tuyệt vời cho khách hàng.
Không giống những mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, người mua hàng online không có những trải nghiệm vật lý với sản phẩm họ muốn mua. AR – Thực tế tăng cường có thể loại bỏ rào cản này bằng cách cho phép khách hàng ướm thử sản phẩm thông qua thiết bị di động trước khi quyết định mua sản phẩm.
Bằng cách kết hợp AI và AR, bạn đang tiến một bước lớn trong cải thiện trải nghiệm kênh bán hàng trực tuyến, tăng cơ hội chuyển đổi và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi đặc biệt trong thời điểm dịch bệnh diễn ra phức tạp, người tiêu dùng dần chuyển sang kênh mua sắm trực tuyến.
5. Các lựa chọn thanh toán mới dần nổi lên
Các lựa chọn thanh toán là một trong vô vàn lý do vì sao khách hàng lựa chọn một thương hiệu. Nếu bạn không đưa ra những phương thức thanh toán phù hợp với điều kiện và sở thích của khách hàng, họ sẽ không mua hàng từ bạn.
Tới thời điểm hiện tại, phần lớn doanh nghiệp thương mại điểm tử đã chấp nhận các dạng ví điện tử ngoài thẻ tín dụng. Trong năm 2021, chúng ta sẽ thấy nhiều hơn nữa các doanh nghiệp, nhà bán lẻ sẵn sàng thích ứng với các phương thức thanh toán mới.
6. Thương mại di động thống trị thương mại điện tử
Niềm tin của người tiêu dùng vào mua sắm online ngày càng tăng, họ cảm thấy thoải mái hơn trong việc mua hàng bằng các thiết bị di động. Tới cuối năm 2021, thiết bị di động được trông đợi sẽ đóng góp tới 73% tổng doanh thu thương mại điện tử. Bên cạnh đó, 30% người tiêu dùng có khả năng bỏ lại giỏ hàng trước khi hoàn thành quá trình mua sắm nếu họ thấy website của bạn không thân thiện với thiết bị di động.
Là một nhà kinh doanh, bạn nên tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động.
7. Thương mại trực quan
Trong thương mại điện tử, Visual commerce đề cập tới việc sử dụng ngôn ngữ hình ảnh không chỉ trên các trang sản phẩm, mà còn trong toàn bộ trang cửa hàng nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng tương tác và chuyển đổi.
Các hình ảnh chất lượng cao cần được lựa chọn cho trang chủ, kết hợp giữa các video, ảnh 360 độ cho các mặt hàng bán chạy. Sử dụng các hình ảnh, nội dung từ chính khách hàng nhằm tăng sự hứng thú.
8. Hướng đến cộng đồng
Dịch bệnh toàn cầu là một yếu tố không thể bỏ qua. Khảo sát từ Gallup cho thấy sự gia tăng cảm giác mất kết nối của mỗi cá nhân trong thời điểm dịch bệnh diễn biến phức tạp và giãn cách xã hội. Đặc biệt cảm giác này xuất hiện nhiều nhất ở nhóm tuổi 18-34, đồng nghĩa với việc xu thế này sẽ tiếp tục ở lại lâu dài và có tác động mạnh mẽ đến xã hội.
Vậy có ngạc nhiên không khi người tiêu dùng tìm kiếm cảm giác gắn kết, cộng đồng ở chính những thương hiệu họ ưa thích.
- Xu hướng này dẫn đến việc người tiêu dùng ngày càng có mong đợi cao hơn về một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Theo Shopify Một số xu hướng tiếp cận đa kênh có thể được nhiều doanh nghiệp cân nhắc trong năm tới có thể kể đến:
- Thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Velasca, một thương hiệu giày từ Ý đã thúc đẩy gắn kết cộng đồng với người tiêu dùng thông qua việc đưa trực tiếp sản phẩm tới tay người tiêu dùng thay vì giao hàng qua “lớp lớp” các nhà phân phối khác nhau.
- Khách hàng cũng “được phân vai”. Hãng trang sức Purpose sử dụng nhân công điêu khắc là những nạn nhân còn sống sót của nạn buôn người. Chiến dịch email #SparkofHope bao gồm những quotes từ chính những nghệ nhân đó, đem đến hình ảnh một cộng đồng đằng sau mỗi sản phẩm từ thương hiệu. Từ đó, khách hàng thấy được vai trò của mình bằng việc mua các sản phẩm từ họ như một cách ủng hộ, gắn kết.
- Kết hợp đa kênh trong các chiến dịch nhấn mạnh tới gắn kết cộng đồng là liều thuốc hữu hiệu giúp doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn.
9. Kết hợp dữ liệu mua sắm khách hàng
Các thương hiệu bán hàng trực tiếp luôn biết cách tận dụng triệt để dữ liệu và mối quan hệ của khách hàng. Đưa chúng vào chính các kênh bán hàng khác giúp gia tăng chuyển đổi, đem đến các chiến dịch khuyến mãi hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Mỗi khách hàng điều có một giá trị tuổi đời. Kết hợp các chiến lược tiếp thị đa kênh với công nghệ kỹ thuật có thể giúp Marketer dễ dàng hơn trong việc đo lường giá trị vòng đời khách hàng.
Các thói quen trực tuyến vẫn được áp dụng cho kênh mua hàng trực tiếp. Chúng ta quá quen với sự thật người tiêu dùng sẽ nghiên cứu online trước về một sản phẩm trước khi đặt chúng vào giỏ hàng trên website. Và sự thật, khách hàng đang áp dụng chính logic đó vào trải nghiệm mua sắm trực tiếp. Báo cáo thị trường bán lẻ cho thấy 59% người tiêu dùng muốn “Google” một sản phẩm trước khi mua sắm tại cửa hàng.
Theo dõi hành trình khách hàng và tận dụng tối đa dữ liệu trong hành vi mua sắm của khách hàng trên tất cả các kênh là một chiến lược thông minh cho năm tới.
10. Mua sắm thông qua video
Chúng ta đã quen với xu hướng click vào một bài đăng Instagram để mua sản phẩm trên màn hình điện thoại.
Vậy tại sao không áp dụng chúng cho các video?
Sucharita Kodali, một nhà phân tích tại Forrester cho rằng các dạng video có tính năng mua sắm sẽ trở thành xu hướng đa kênh đáng đón chờ năm 2021.
Hiện tại, tình hình dịch bệnh vẫn còn diễn ra phức tạp, nhiều thương hiệu không còn có thể phụ thuộc vào những cửa hàng, các tương tác trực tiếp với khách hàng như họ vẫn thường tận dụng. Chính vì vậy, các loại hình mua sắm online đang nổi lên như một phương án thay thế hoàn hảo. Chỉ với một vài click trên video đang xem, bạn có ngay các thông tin cần thiết về sản phẩm, các video mua sắm có thể trở thành lựa chọn số khả thi và đem lại hiệu quả tốt nhất.
Loại bỏ rào cản vật lý giữa thương hiệu và khách hàng, tại sao không lựa chọn?
- Các cơ hội vẫn đang mở rộ. Công nghệ kỹ thuật vẫn chưa hoàn thiện và phổ biến. Lấy ví dụ từ Instagram, dạng video này mới chỉ khả dụng trên ứng dụng di động. Trong năm 2021 này, hãy nắm bắt cơ hội, dẫn đầu xu hướng trước khi chúng thực sự phát triển.
- Tránh được gián đoạn trong trải nghiệm khách hàng. Trong một khảo sát người tiêu dùng về lý do tại sao họ sử dụng các phần mềm chống quảng cáo họ, câu trả lời được nhiều người đưa ra nhất là do quảng cáo quá phiền phức. Lý do này thậm chí vượt trên cả các quan ngại về bảo mật và quyền riêng tư.
Các video mua sắm là một giải pháp đa kênh có thể giúp người làm quảng cáo nhắm đúng phân khúc khách hàng đặc biệt mà không trở nên quá phiền phức.
Kết lại, bài viết trên đã chỉ ra 10 xu hướng bán hàng đa kênh năm 2021 và tương lai, hy vọng các doanh nghiệp và các nhà đầu tư nhanh chóng nắm bắt cơ hội và lên các kế hoạch cụ thể trong tương lai nhằm tạo nên bứt phá.
- Mua sắm đa kênh sẽ trở thành một điều hiển nhiên
- Đem đến một trải nghiệm dịch vụ khách hàng mượt mà
- Sử dụng chatbot gia tăng điểm chạm khách hàng
- AI và AR tăng cường trải nghiệm mua hàng trực tuyến
- Các lựa chọn thanh toán mới dần nổi lên
- Thương mại di động thống trị thương mại điện tử
- Thương mại trực quan
- Hướng đến cộng đồng
- Kết hợp dữ liệu mua sắm khách hàng
- Mua sắm thông qua video
Theo: oncustomer
Tại KONVOI – Chúng tôi tư vấn cho bạn dựa vào những con số và thực tiễn, đồng thời đưa ra các phương án chiến lược đã được chứng minh. Hiểu thị trường và hành vi khách hàng cũng như insight của ngành hàng sẽ giúp bạn chiến thắng trước những bài toán khó khăn. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với một vị thế bán hàng độc tôn tại thị trường FMCG.
KONVOI.VN – Chuyên gia lĩnh vực phân phối bán lẻ
Phone: 028 3937 1800
Email: contact@konvoi.vn
Địa chỉ: 159 Điện Biên Phủ, Phường 15, Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
Bài viết liên quan:
- Những điều bạn cần biết về xu hướng bán lẻ năm 2020
- Chương trình khuyến mãi hiệu quả dành cho cửa hàng bán lẻ
- Giải pháp phân phối hàng hóa đến tay người tiêu dùng hiệu quả
